Assistente de Qualidade - BANCO DE TALENTOS 2026

As principais atribuições do cargo:

I. Monitorar e avaliar mensalmente os atendimentos (volume de atendimentos, ligações, agendamentos e SLA);

II. Avaliar reclamações como procedentes ou improcedentes, realizando análise, validando resposta e acompanhamento das tratativas;

III. Propor e acompanhar ações corretivas e preventivas por meio de ações e treinamentos, voltadas à melhoria contínua da qualidade do atendimento da Central de Atendimento/contrato;

IV. Alimentar e manter atualizada a Base de Conhecimento (scripts, procedimentos e fluxos operacionais);

V. Apoiar o Coordenador de Operações nas demandas operacionais e estratégicas atuando na área de Qualidade;

VI. Elaborar relatórios gerenciais com os principais pontos de melhoria, indicadores de desempenho e plano de ação da operação;

VII. Monitorar o desempenho da equipe, avaliando qualidade, aderência a scripts, postura, empatia e conformidade com processos;

VIII. Identificar necessidades de treinamento, reciclagem e desenvolvimento dos colaboradores, apoiando ações de capacitação e visitas técnicas às unidades.

IX. Atuar em conjunto com a Supervisão na gestão do clima organizacional e no apoio a campanhas internas de engajamento e motivação;

X. Apoiar campanhas ativas, orientando os agentes para garantir alto desempenho em qualidade e satisfação do cliente;

XI. Registrar diariamente ocorrências e não conformidades dos serviços sob sua responsabilidade;

XII. Realizar a extração, consolidação e análise de dados de atendimento, apoiando a elaboração do Relatório Mensal de Resultados;

XIII. Executar outras atividades correlatas à função de monitoria e garantia da qualidade no contact center.

Os requisitos obrigatórios do cargo:

I. Ensino superior Completo;

II. Conhecimentos em microinformática, sistemas operacionais, pacote Office (Word, Excel), e-mail, internet e noções de banco de dados;

III. Experiência mínima desejável de 6 meses em operações de atendimento/qualidade em Call Center.

Os conhecimentos, certificações, habilidades e tecnologias necessárias para exercer o cargo:

I. Habilidade para mediação de conflitos, comunicação clara (oral e escrita), boa dicção e escuta ativa;

II. Maturidade emocional, postura profissional, organização, atenção concentrada e discrição;

III. Proatividade, disciplina para cumprimento de processos e foco em melhoria contínua;

IV. Habilidades de monitoria, controle de qualidade, organização de rotinas, relacionamento interpessoal e apoio ao desenvolvimento da equipe;

V. Capacidade de buscar soluções para aumento de produtividade e qualidade do atendimento;

VI. Capacidade de análise de indicadores e métricas de Qualidade (KPIs, dimensionamento básico e estatística Básica);

VII. Domínio ou vivência com ferramentas de design como Canva para criação de materiais visuais (comunicados, campanhas internas, treinamentos e ornamentação da Central);

VIII. Apoio para demais contratos.